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服务体系

发布时间:2008-01-08 11:31:28  点击次数:107

一.售后服务由公司营销部处理,投诉事件所在的办事处予以协助。

二.售后服务管理的基本原则: 
   1.树立顾客至上的原则 
   2.以法律、法规及有关规定为准则,以事实为依据 
   3.坚决维护企业的整体形象 
 
三.退换货规定: 
(一)消费者凡在本公司购买的产品,一律实行“三包” 
   1.凡顾客购买产品,每台产品内包装必须提供“合格证”,实行“三包”。 2.产品从到达顾客手中有3月的12个月的等按产品质保不同内实行“三包”,售出的产品在“三包”期限内出现下列质量问题之一者,分情况分别按包修、更换、调货解决。
 
(二)有下列情况之一的,不实行“三包”: 
   1.超过“三包”期限的; 
   2.人为损坏或自行拆卸的; 
   3.实物与发票或销货凭证不符的;
4.客户自己定错货的

(三)送货服务
   1.市内顾客离厂区距离较近由工厂免费送货上门。
   2.市内顾客离厂区距离较远由厂区和顾客协商送货事宜。
   3.外地顾客由厂区通过物流公司发货给客户,运费由客户自己承担。

(四)产品质量先行负责制 
   实行产品质量先行负责制,凡因产品质量需调货,不管生产部还是销售部,都应先行负责;凡因产品质量问题由销售部门再向负有责任的生产者或其它销售者进行调配货物,到客户满意。

(五)实行限时处理制 
   凡顾客维修、退、换产品,公司必须在24小时内给予答复及处理;管理人员当班接待、受理的顾客投诉,应及时处理解决,不得移交下班解决。
   对于需修、退、换产品的售后服务,公司必须按顾客的要求,在商定的日期内给予妥善解决。凡因拖延时间或未按要求修理、换货、退货,造成不满意,发生纠纷的,生产部管理人员应协同销售部及时处理解决。

(六)售后服务处理流程图 
   投诉人 
   ↓ 
   销售部 
   ↓(未解决) 
  总经理 
   ↓(未解决) 
   消协 
   ↓(未解决)
   法律顾问 
   ↓ 
   法律仲裁

(七) 其他规定 
   1.实行售后服务管理制度、跟踪制度,建立顾客档案。
   2.一般情况下4小时处理顾客投诉,48小时解决投诉。 
   3.顾客投诉处应每月填制顾客投诉状况分析汇总表,并报出解决方案上报主管领导。
【下一篇】销售流程
 
 
 
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